Ketika Nasabah Disebut “Kampungan”, Ada yang Salah dengan Etika Pelayanan Bank

Beritabanten.com – Unggahan seorang nasabah Bank Mandiri, Syauqina Maghfirah, belakangan viral di platform media sosial Threads setelah membagikan pengalaman tidak menyenangkan saat meminta bantuan layanan perbankan. Keluhan terkait kartu ATM yang tidak dapat digunakan justru disebut berujung pada respons yang dinilai merendahkan dari seorang oknum pegawai bank.

Syauqina mengaku mendapat sebutan “kampungan” dari oknum yang diketahui menjabat sebagai Relationship Manager Bank Mandiri berdasarkan profil profesionalnya. Persoalan yang awalnya merupakan keluhan layanan kemudian berkembang menjadi persoalan etika pelayanan setelah nasabah merasa tidak mendapatkan respons sebagaimana mestinya.

“Oalah, habis kesel sama Bank Mandiri, bikin utas bukannya pegawai Bank Mandiri bantuin, malah ngatain kampungan. Thanks lho,” tulis Syauqina dalam unggahannya di Threads.

Unggahan tersebut kemudian mendapat puluhan ribu respons dari warganet dan menyita perhatian publik. Setelah ramai diperbincangkan, oknum pegawai yang bersangkutan dilaporkan menyampaikan permohonan maaf dan meminta unggahan tersebut dihapus. Namun, nasabah memilih tetap mempertahankan unggahannya sebagai bentuk evaluasi terhadap pengalaman pelayanan yang diterimanya.

Kasus ini sebenarnya tidak hanya soal satu kata, yakni “kampungan”. Yang jauh lebih penting untuk dipertanyakan adalah bagaimana seseorang yang bekerja sebagai bankir, terlebih berada pada posisi Relationship Manager, dapat sampai menggunakan bahasa yang merendahkan nasabah.

Bank merupakan industri yang fondasinya adalah kepercayaan. Nasabah menitipkan uang, data pribadi, dan berbagai kebutuhan finansialnya kepada bank. Karena itu, ketika seorang nasabah datang membawa masalah, hal pertama yang semestinya diberikan adalah rasa aman dan penghormatan.

Nasabah memang tidak selalu benar. Nasabah bisa salah memahami prosedur, bisa kecewa, bahkan bisa menyampaikan keluhan dengan nada emosional. Namun, justru dalam situasi seperti itulah profesionalisme seorang bankir diuji.

Seorang bankir tidak dituntut untuk selalu menyetujui keinginan nasabah. Tetapi ia dituntut untuk mampu menjelaskan aturan, memberikan solusi, dan menjaga komunikasi tetap profesional. Ketika menghadapi nasabah yang sedang kecewa, tugas seorang petugas bank bukan membalas emosi, melainkan mengendalikan situasi.

Karena itu, penggunaan istilah “kampungan”, apabila benar diucapkan, menjadi persoalan serius. Kata tersebut bukan hanya tidak sopan, tetapi dapat mengandung penilaian terhadap status sosial seseorang. Seolah-olah nasabah yang dianggap tidak cukup berkelas dapat diperlakukan berbeda.

Padahal, dalam pelayanan perbankan, nasabah tidak semestinya dinilai dari penampilan, gaya bicara, asal daerah, pekerjaan, ataupun besarnya saldo. Nasabah tetap nasabah dan memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang sopan serta profesional.

Bahkan, kualitas sebuah bank justru dapat terlihat ketika berhadapan dengan nasabah biasa yang datang membawa persoalan. Melayani nasabah prioritas ketika semuanya berjalan lancar tentu bukan perkara sulit. Tantangan sebenarnya adalah bagaimana memperlakukan nasabah ketika mereka sedang kecewa, marah, atau mengalami masalah. Di situlah karakter pelayanan sebuah institusi terlihat.

Persoalan ini juga memperlihatkan bahwa profesionalisme tidak cukup dibangun melalui target bisnis. Seorang Relationship Manager mungkin dituntut mencapai target, menjaga portofolio, menawarkan produk, dan mempertahankan hubungan dengan nasabah. Tetapi semua kemampuan tersebut kehilangan makna jika komunikasi dasar dengan nasabah justru buruk. Bank tidak hanya menjual produk keuangan. Bank menjual kepercayaan.

Kepercayaan itu dibangun melalui pengalaman. Cara petugas menyambut nasabah, cara mendengarkan keluhan, cara menjelaskan masalah, hingga cara menyelesaikan persoalan akan menentukan apakah nasabah merasa dihargai atau justru merasa diperlakukan sebelah mata.

Karena itu, kasus ini seharusnya tidak berhenti pada permintaan maaf personal. Bank Mandiri juga perlu menjadikannya sebagai bahan evaluasi internal mengenai budaya pelayanan dan etika komunikasi pegawai. Pertanyaannya bukan hanya siapa yang salah, tetapi juga mengapa perilaku seperti itu bisa muncul di lingkungan kerja yang seharusnya sangat mengutamakan pelayanan.

Apakah pelatihan komunikasi pegawai sudah cukup? Apakah ada pembinaan khusus bagi pegawai yang berhadapan langsung dengan nasabah? Apakah tekanan target bisnis membuat aspek pelayanan dan empati menjadi nomor dua? Atau ada persoalan budaya kerja yang membuat sebagian pegawai merasa memiliki posisi lebih tinggi daripada nasabah? Pertanyaan tersebut penting karena satu perilaku buruk seorang pegawai dapat berdampak jauh lebih besar terhadap reputasi perusahaan.

Di era media sosial, pengalaman satu nasabah dapat menjadi konsumsi publik dalam hitungan jam. Dulu keluhan mungkin hanya berhenti di meja customer service. Sekarang, keluhan dapat dibaca ribuan bahkan jutaan orang. Media sosial pada akhirnya menjadi semacam ruang evaluasi terbuka bagi perusahaan.

Karena itu, perusahaan seharusnya tidak hanya mengajarkan pegawai bagaimana mencapai target dan menjual produk, tetapi juga bagaimana menghadapi manusia. Bagaimana mendengarkan orang yang sedang marah, bagaimana meredakan konflik, bagaimana menjelaskan prosedur tanpa merendahkan, dan bagaimana tetap menghormati nasabah dalam situasi yang sulit.

Apalagi seorang Relationship Manager merupakan salah satu wajah bank di hadapan nasabah. Ketika seorang pegawai pada posisi tersebut melakukan kesalahan komunikasi, yang terkena dampak bukan hanya reputasi pribadi pegawai, tetapi juga citra institusi secara keseluruhan.

Permintaan maaf tentu patut dihargai. Namun, permintaan maaf seharusnya menjadi awal evaluasi, bukan sekadar cara untuk menutup persoalan setelah kasus menjadi viral. Sebab menghapus unggahan tidak akan menghapus pengalaman yang sudah dialami nasabah. Dan permintaan maaf kepada satu orang tidak otomatis menjamin bahwa nasabah lain tidak akan mengalami hal serupa.

Pada akhirnya, profesionalisme seorang bankir tidak ditentukan oleh pakaian rapi, jabatan tinggi, kartu nama, atau kemampuan mencapai target. Profesionalisme terlihat dari bagaimana seseorang memperlakukan orang lain ketika berada dalam posisi yang memiliki kewenangan.

Nasabah boleh datang dengan keluhan. Nasabah boleh marah. Nasabah boleh tidak memahami prosedur. Tetapi selama mereka datang sebagai nasabah, mereka tetap berhak diperlakukan dengan hormat. Sebab tidak ada alasan bagi seorang profesional untuk merendahkan orang yang sedang meminta bantuan. Bank menjual kepercayaan, dan kepercayaan tidak dibangun dengan merendahkan nasabah. Kepercayaan dibangun dengan membuat nasabah merasa dihargai. (Red)