Tangsel Buka Babak Baru Pelayanan Publik Digital, AI dan WhatsApp Hadirkan Layanan Pemerintah Lebih Dekat dengan Warga

Beritabanten.com – Di tengah perubahan zaman yang menuntut pelayanan publik semakin cepat dan mudah dijangkau, Pemerintah Kota Tangerang Selatan (Tangsel) menghadirkan langkah baru melalui transformasi digital. Masyarakat kini tidak lagi harus berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lain untuk mendapatkan informasi maupun layanan pemerintah. Melalui platform Tangsel One dan asisten virtual HELITA (Helo Kita Tangsel), akses pelayanan publik cukup dilakukan melalui percakapan di WhatsApp.

Inovasi tersebut menjadi bagian dari upaya Tangsel membangun keterbukaan informasi publik sekaligus menghadirkan pemerintahan yang lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Teknologi tidak hanya digunakan sebagai alat administrasi, tetapi menjadi jembatan yang memperpendek jarak antara pemerintah dan warga.

Transformasi digital ini dimulai setelah Wali Kota Tangerang Selatan Benyamin Davnie meluncurkan Tangsel One pada 30 April 2026. Platform tersebut mengintegrasikan berbagai layanan publik yang sebelumnya tersebar dalam sejumlah sistem berbeda ke dalam satu ekosistem digital yang lebih sederhana dan mudah digunakan masyarakat.

Melalui HELITA, warga dapat memperoleh berbagai informasi, menyampaikan pengaduan, mengakses layanan pemerintahan, hingga mendapatkan panduan mengenai kebutuhan layanan kota selama 24 jam. Kehadiran asisten virtual berbasis teknologi kecerdasan buatan ini menjadi langkah baru dalam menghadirkan pelayanan publik yang lebih praktis.

Perubahan tersebut menunjukkan pergeseran pola pelayanan pemerintah. Jika sebelumnya masyarakat harus datang langsung ke kantor pelayanan atau mencari informasi melalui berbagai kanal terpisah, kini pemerintah menghadirkan layanan langsung melalui perangkat yang sudah akrab digunakan sehari-hari.

Pendekatan ini sejalan dengan konsep Digital Governance, yaitu penyelenggaraan pemerintahan berbasis teknologi yang menempatkan kebutuhan masyarakat sebagai pusat pelayanan (citizen-centric government). Dalam konsep tersebut, keberhasilan transformasi digital bukan hanya dilihat dari banyaknya aplikasi yang dibuat, tetapi dari sejauh mana teknologi mampu memberikan kemudahan dan manfaat nyata bagi warga.

Pemanfaatan WhatsApp sebagai kanal utama layanan juga memperlihatkan penerapan prinsip Technology Acceptance Model (TAM) yang dikembangkan Fred Davis. Masyarakat cenderung lebih menerima teknologi apabila sistem tersebut mudah digunakan dan memberikan manfaat langsung. Dengan memilih platform yang sudah menjadi bagian dari aktivitas sehari-hari warga, pemerintah mengurangi hambatan dalam penerimaan layanan digital.

Selain kemudahan akses, aspek inklusivitas juga menjadi perhatian penting dalam pengembangan layanan tersebut. Sistem yang ramah bagi penyandang disabilitas menunjukkan bahwa transformasi digital tidak hanya mengejar kecepatan, tetapi juga memastikan seluruh kelompok masyarakat memiliki kesempatan yang sama dalam memperoleh informasi dan pelayanan publik.

Dalam perspektif Inclusive Governance, pemerintah memiliki tanggung jawab untuk memastikan inovasi tidak menciptakan kesenjangan baru. Teknologi harus menjadi sarana memperluas akses, termasuk bagi kelompok masyarakat yang selama ini menghadapi hambatan dalam memperoleh layanan publik.

Meski membawa banyak manfaat, transformasi digital juga menghadirkan tantangan yang harus diperhatikan. Integrasi berbagai layanan dalam satu platform membutuhkan penguatan keamanan siber, perlindungan data pribadi, peningkatan kualitas informasi, serta pengawasan terhadap akurasi jawaban yang diberikan sistem berbasis kecerdasan buatan.

Kepercayaan masyarakat menjadi faktor utama keberhasilan layanan digital pemerintah. Sistem yang cepat dan mudah digunakan harus tetap diimbangi dengan transparansi, keamanan, serta kemampuan pemerintah memastikan informasi yang diberikan benar dan dapat dipertanggungjawabkan.

Inovasi Tangsel melalui Tangsel One dan HELITA menjadi gambaran bagaimana pemerintah daerah dapat memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Di tengah tuntutan masyarakat terhadap birokrasi yang semakin sederhana dan responsif, keberanian mengadopsi kecerdasan buatan, menggunakan platform yang dekat dengan warga, serta memperhatikan aksesibilitas menjadi langkah strategis menuju pemerintahan digital yang inklusif.

Ke depan, keberlanjutan inovasi tersebut akan sangat bergantung pada penguatan sistem, peningkatan kualitas data, kesiapan sumber daya manusia, serta evaluasi berkala. Dengan pengelolaan yang tepat, teknologi bukan sekadar simbol modernisasi birokrasi, melainkan menjadi solusi nyata yang membuat pelayanan pemerintah semakin mudah, cepat, dan terpercaya bagi seluruh masyarakat Tangerang Selatan. (Red).